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中消協:醫療器械類投訴較去年上半年上漲約40倍

  8月5日電 據中消協網站消息,中消協5日發布2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析。在商品類投訴中,投訴量居前五位的分別為:食品、醫療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產品。與2019年上半年相比,由于疫情影響,醫療器械類投訴上漲約40倍。

  根據全國消協組織受理投訴情況統計,2020年上半年全國消協組織共受理消費者投訴561,522件,解決437,988件,投訴解決率78%,為消費者挽回經濟損失79,793萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1,403件,加倍賠償金額415萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢65萬余人次。

  根據投訴性質(如圖1所示)分類,在所有投訴問題中,售后服務投訴155,004件,占投訴總量的27.6%,合同投訴140,182件,占投訴總量的25.0%,質量投訴119,068件,占比21.2%,價格投訴57,952件,占比10.3%,虛假宣傳投訴26,065件,占比4.6%,安全投訴18,412件,占比3.3%,假冒投訴7,266件,占比1.3%,人格尊嚴投訴6,001件,占比1.1%,計量投訴4,390件,占比0.8%,其他投訴27,182件,占比4.8%。售后服務問題、合同問題和產品質量問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的70%以上。

圖1:按投訴性質分類比例圖

圖1:按投訴性質分類比例圖

  與2019年同期相比,售后服務雖排第一位,但比重有所下降,從30.5%下降至27.6%。合同類投訴占比25.0%,超過質量類投訴21.2%,排在第二位。價格類排名近年來首次排在第四位,虛假宣傳排名第五位。

  2020年上半年,全國消協組織受理商品類投訴247,796件,其中家用電子電器類共48,291件(如圖2),占商品投訴總量的19.5%,位居商品類投訴第一。日用商品類投訴共40,870件,占商品投訴總量的16.5%,位居商品類投訴第二位。食品類、醫藥及醫療用品類、服裝鞋帽類的投訴量分別居第三到第五位。

圖2:商品大類投訴量圖(單位:件)

圖2:商品大類投訴量圖(單位:件)

  2020年上半年,全國消協組織受理服務類投訴288,797件,服務類投訴中(如圖3),生活、社會服務類投訴有79,890件,占服務類投訴總量的27.7%,位居服務類投訴第一;ヂ摼W服務投訴共50,485件,占服務類投訴17.5%,排名第二。銷售服務投訴有38,188件,占服務類投訴13.2%,排名第三。教育培訓服務和公共設施服務位列第四和第五位。

圖3:服務大類投訴量圖(單位:件)

圖3:服務大類投訴量圖(單位:件)

  2020年上半年,全國消協組織受理商品類投訴247,796件,占投訴總量的44.1%,服務類投訴288,797件,占投訴總量的51.4%。其他商品和服務類投訴有24,929件,占投訴總量的4.5%。

  如圖4所示,在商品類投訴中,投訴量居前五位的分別為:食品、醫療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產品。與2019年上半年相比,在前十位類別中,醫療器械類、食品類、衛生清潔用品、房屋、家具同比上升較多,其中值得注意的是,由于上半年疫情影響,醫療器械類投訴上漲約40倍,有關衛生、清潔用品首次進入商品投訴前十位,排名第十位。

圖4:商品大類投訴量圖(單位:件)

圖4:商品大類投訴量圖(單位:件)

  如圖5所示,在服務類投訴中,投訴量居前五位的分別為:經營性互聯網服務、餐飲服務、遠程購物、交通運輸和網絡接入服務。服務類投訴中整體變化幅度較大,由于疫情原因,上半年服務類投訴主要集中在網絡游戲、機票退訂、酒席退訂等方面,因此經營性互聯網服務、餐飲服務類、交通運輸類占第一、第二位和第四位。

圖5:服務大類投訴量圖(單位:件)

圖5:服務大類投訴量圖(單位:件)

  防疫用品價格和質量問題成為投訴焦點

  疫情期間,衛生清潔用品、醫療器械成為剛需,需求量大。部分經營者趁機哄抬物價、以次充好,嚴重擾亂市場秩序,成為消費輿情和投訴焦點,其中醫療器械類投訴同比激增3948.1%,衛生、清潔用品同比增加147.4%。消費者投訴反映的問題主要有:一是部分不法商家哄抬物價,甚至同批次產品,短期內連續漲價。二是商家虛假宣傳,以防疫為噱頭,夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效,或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩。三是防疫產品質量參差不齊,部分經營者以次充好,銷售假貨、三無產品。四是發貨超時問題,一方面受疫情影響,快遞未完全恢復運營,導致商家發貨慢,另一方面部分商家存在惡意砍單。

  餐飲、機票、旅游等合同退訂糾紛集中

  因疫情影響,消費者取消聚餐、出行計劃,交通運輸、旅游、餐飲服務等三項的投訴增加幅度較大,分別同比增長519.4%,210.9%,172.5%。交通運輸服務中,航空機票類投訴比較突出。消費者投訴的主要問題有:一是消費者因疫情影響而被迫退訂,商家不全額退款,甚至收取高額手續費;二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時,平臺短期退改訂單過于集中無法及時處理;三是部分經營者故意拖延退款進度,消費者多次催問,經營者仍然拖延時間;四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券,甚至拒退票款。

  網絡購物投訴問題多發

  疫情期間,網絡購物帶來消費便利,受到消費者青睞,但也引發了較多消費糾紛。網絡購物投訴的主要問題有:一是網購商品質量低劣,存在安全隱患。如網購打蛋器有漏電現象,屬三無產品等。二是合同違約花樣頻出。如產品與宣傳、承諾不符,缺斤少兩,不能按時發貨,經營者單方砍單等。三是平臺在線客服不能及時跟進處理,特別是傳統線下超市的APP,線上線下脫節,運營的準備及管理不足。四是配送不規范。有的未經消費者同意,直接將物品放置在自提點或快遞柜。五是疫情期間部分“無接觸配送”,因缺乏保溫措施,導致生鮮、外賣變質。

  快遞柜服務問題引發關注

  近期,快遞柜收費問題引發社會廣泛關注?爝f柜服務投訴主要問題有:一是部分快遞員未征求消費者同意,擅自將快件放在快遞柜。二是部分公司客服存在態度差、反饋不及時的問題。三是快遞柜取件碼安全性存疑。存放快遞柜的物品被別人取走或丟失。四是快遞柜發生故障,消費者收不到取件碼,導致包裹無法取出或者重復收費。五是快遞柜收費高,有的存在過時收費不封頂的情況。

  房屋租賃領域不滿增多

  疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行,導致出租方與承租方之間發生糾紛。消費者投訴的主要問題有:一是房屋租賃中介借疫情上調租金,疫情期間消費者不方便尋找新房源,只能被迫接受續租;二是合同未到期經營者強制消費者搬離,對退租退費卻無任何解釋;三是疫情期間無法入住出租房,經營者仍正常收取服務費;四是房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金,但承租人并沒有得到優惠。

  在線視頻、網絡游戲投訴上升

  “宅”經濟下,在線視頻和網絡游戲成為網上消費的重要部分,消費者相關投訴也有所增加,主要問題有:一是視頻會員權益描述不準確,比如成為會員仍有廣告,到期自動續費且取消流程復雜;二是直播打賞難監管,消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”,有些未成年人在誘導之下發生大額打賞情況;三是網絡游戲問題,比如服務協議存在不公平格式條款,產品宣傳和游戲中的實際效果不符,未落實未成年人登錄、充值等限制要求,未成年人大額充值退款難,部分游戲產品抽獎實際概率不明,有的游戲公司與智能手機企業相互推諉損害消費者權益。

  在線培訓服務亂象頻現

  受疫情影響,教育培訓類投訴有所增加。其中,在線培訓方面,消費者投訴的主要問題有:一是部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象。如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過,對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等。二是在培訓協議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任。如規定“如果考生未正確填寫個人信息,培訓機構有權拒絕退費或重修”、“有權于任何時間暫時或永久修改或終止本服務(或其任何部分),且無論通知與否”,有的對與消費者有重大利害關系的條款未予顯著提示,發生糾紛又以相關條款作為免責理由。三是一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用,消費者因培訓質量問題要求退款時,以各種理由拖延、拒絕,消費者仍要還貸,且利息很高。

  直播電商購物亟待規范

  近期,由網紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增,由此也引發了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有:一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳,比如使用“最”、“獨家”等極限詞。二是商品質量不過關,部分商品甚至是三無產品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接,消費者點擊后被詐騙。四是主播將消費者誘導至第三方交易平臺,該平臺信用資質不佳。五是部分商品售后服務無保障。

  網絡寬帶質量堪憂

  疫情期間,公眾主要通過互聯網與外界交流,網絡寬帶需求大,消費者投訴的主要問題有:一是網速慢,實際網速與辦理的帶寬套餐不符;二是消費者報修后,維修不及時,恢復時間長;三是網絡不穩定,用網高峰時頻頻掉線。

  家用電器售后服務仍需提高

  家用電器相關投訴較多,售后服務問題突出。消費者反映的問題主要有:一是產品質量出現問題,商家、廠家推三阻四,不履行三包義務。二是售后服務人員態度不好,維修質量水平不高。三是售后人員小病大修,以換代修。四是假冒官方的“黑維修”問題依然存在。

  汽車消費問題多、維權難

  消費者投訴的主要問題有:一是家用汽車質量問題,如駕駛過程中剎車失靈、車漆脫落、電機控制器等主要部件出現故障。二是售后服務問題,如汽車出現故障不能一次性修好、延遲履行或不履行售后服務承諾等。三是經營者與消費者對于車輛的質量爭議較大,舉證維權難。四是新能源汽車問題開始凸顯,比如電池故障、衰減,續航里程縮水,部分新能源汽車公司售后服務跟不上,甚至倒閉等。五是二手車銷售過程中,銷售信息與實際不符、交易后汽車出現質量問題等。

  電視購物售后退貨難

  目前,電視購物投訴大多來自老年消費者。老年消費者購物渠道有限,新知識掌握不足,比較注重健康,手頭略有積蓄,且大多認為電視臺是權威媒體,對其所做宣傳比較信任。但購物后往往發現各種問題,面臨維權困難。電視購物存在的主要問題有:一是一些電視臺通過洗腦式宣傳,夸大商品性能、功效,對消費者進行誘導;二是消費者收到的產品與電視上宣傳的產品非同一產品;三是產品無廠名、廠址,發生問題聯系不上經營者,消費者退貨艱難;四是廣告經營者和廣告發布者未盡到審核義務,違規發布廣告。

  預付式消費群體投訴難解

  受疫情影響,部分商家無法正常營業,甚至倒閉跑路,導致店面銷售方面的投訴同比增幅明顯。在預付式消費方面,消費者投訴的主要問題有:一是因疫情影響,部分商家關門、跑路,消費者預付費無法退還;二是經營者變更法人,新法人不理舊賬,消費者權益縮水受損;三是因疫情影響,消費者合理退訂,經營者無故拖延或拒不辦理;四是退費設置不合理條件,并收取高額手續費。(來源:中新網)

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