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魔鬼藏在細節里:一身登喜路引發的蘇寧管理變革

  “天下大事必作于細”,成功的企業家往往既有戰略大局觀,又兼具細節的洞察力。蘇寧控股集團董事長張近東認為,做企業要靠細節取勝,“百年蘇寧是一項偉大工程,來不得半點投機取巧,要把每一個細節做到極致,把平凡的事情做到不平凡。”

  近日出版的《張近東管理信念》一書,記載了幾個張近東對細節洞察的小故事。張近東多次從一些不起眼的細節中發現了問題,并推動管理制度的調整與完善。

  一身登喜路引發的管理變革

  有一年,蘇寧北京公司的批發業務經理回南京總部開會,張近東看著這位經理一身的登喜路穿戴,認為憑他的工資收入不可能消費得起這么多名牌,于是張近東立即讓公司財務去查賬,結果很快查出此人的違規行為。

  針對此事,張近東在公司會議上強烈地警醒自己和高管們,必須迅速改變公司管理方式,加強公司制度體系建設,力推制度化管理。張近東鄭重提出“制度重于權力,我們蘇寧不是人選人,而是制度選人”,并且帶頭將自己置于制度的管轄之下,模范地執行制度,從而保證了制度面前人人平等,也逐步達到了上行下效的效果。

  蘇寧從創立、壯大再到擴張,如今已是擁有近30萬員工的大公司,管理的作用至關重要。張近東推動蘇寧建立科學、完善的經營管理體系,讓蘇寧可以通過體系來保證科學管理、有效管理。

  蘇寧“客服百曉生”的由來

  張近東一直強調“服務是蘇寧的唯一產品”。這句話,張近東經常提起,并時刻記在心中,經常會注意到管理中一些被人忽略的細節問題。

  2012年8月20日,蘇寧剛剛經歷過電商“三國殺”。一次在蘇寧易購(002024,股吧)辦公區時,張近東注意到客服人員的精神狀態不夠飽滿,而電商客服是直接與顧客接觸的一個環節,客服人員的態度直接勢影響客戶體驗。張近東發現問題,即刻責問相關負責人,雖然令員工倍感壓力,但也保證了服務質量。

  “客服百曉生”項目是張近東追求極致服務的典型產品。2019年3月,蘇寧客服培訓管理中心開始推進“客服百曉生”項目,致力于用專業能力打造極致服務。

  所謂“客服百曉生”即要求客服在服務用戶時要做到“百事精通”,全方位滿足用戶對商品或者服務方面的各類需求?头粌H要熟悉單品牌的產品知識,更要具備相關專業技能,對于品牌之間的異同、優劣更需了如指掌,這樣才能針對顧客需求進行產品推介。如今“客服百曉生”專業服務團隊培養越來越多的“專家”,不斷為用戶創造極致體驗。

  從磨損的地板到智慧零售大開發

  自2017年末蘇寧智慧零售大開發戰略實施以來,蘇寧的開店速度便不斷加快,在極速前進的過程中,張近東更加注意對消費體驗的把控。

  2018年2月8日,南京新街口的蘇寧云店3.0升級開業,開業三天銷售額就破億,客流量暴增228%。張近東前往一線巡店,關心的卻并不只是銷售數據。

  負責該片區的店員回憶稱,在行至門店某拐角處時,張近東突然停下腳步,盯著角落看了一會,并走近用力來回踩了幾步,“臉色很不好看”。原來是拐角處的地板有些磨損,不注意完全發現不了。當即,張近東叫來相關負責人,指著墻角的地面,語氣很嚴厲,“剛開業就磨損?不要以為這些無傷大雅,在角落發現不了,細節一點不能馬虎,所有的材質不能只想著用一年兩年,至少以三年五年的標準來規劃選材。細節里見真章,你標準高了,環境好了,消費者來了感受是不一樣的。”

  張近東對細節的敏感,讓第一次陪同巡店的新員工感到吃驚,而老員工對此早已習以為常。30年開店,張近東一直都是高標準、嚴要求,從選址裝修到產品陳列再到動線規劃,要從消費者體驗考量,讓他們感受舒心、放心、安心。因此,張近東對每一個環節、每一處細節都嚴格把關,近乎到苛刻。這是蘇寧的傳統,也是張近東常說的“匠人精神”、“服務初心”。

  無論蘇寧發展到什么階段,張近東對于細節的把控從未放松。張近東表示:“蘇寧已經完成了戰略決定勝負的產業布局,現在決定成敗的是細節、是執行、是效果。”這需要每個蘇寧人以工匠精神去把工作做實、做細、做精,極致專注,對結果負責。

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